یک دستور العمل جدید برای موفقیت در بازاریابی: دیجیتال و CX را مخلوط کنید، به خوبی با هوش مصنوعی ترکیب کنید

کلید بقای کسب و کار ممکن است به این بستگی داشته باشد که خرده فروشان و سایر کسب و کارها چگونه می توانند تاکتیک های تجربه مشتری دیجیتال و شخصی (CX) را به طور موثر ترکیب کنند.

این بیماری همه گیر به بستن تابوت بر روی معیشت فروشگاه های آجر و ملات نزدیک شد. علیرغم جذابیت خریداران به راحتی و ایمنی سلامت خرید آنلاین، اشتهای آنها برای خرید حضوری مانع از پیوستن برخی ویترین ها به تلفات جانی یا بدتر از آن می شود.

خرده فروشان زنده در حال انطباق با روندهای جدید خرید هستند، زیرا تاجران از همه گیری خارج می شوند. با این حال، همه گردانندگان فروشگاه ها باید با واقعیت های خرید پس از همه گیری کنار بیایند. اگر آنها با عادات جدید خریداران سازگار نشوند، ترافیک پیاده به این زودی ها باز نمی گردد.

نرمال جدید “نقض طبق معمول”

برندها به سمت همان تغییر تجربه مشتری حرکت می کنند تا ترافیک دیجیتال و فیزیکی را جذب کنند. سازمان‌ها آینده‌ای با تغییرات مداوم و چالش‌های مستمر را می‌بینند. به گفته سلیا فلیشاچر، مدیر ارشد بازاریابی در Verint، مهمترین آنها مسائل مربوط به کارکنان در بحبوحه “استعفای بزرگ” و اختلال گسترده زنجیره تامین جهانی است. به نظر می رسد این مشکلات راه حلی ندارند.

او با استناد به تحقیقات امسال که اخیراً در Global این شرکت فاش شد، گفت: «اگرچه برندها بر شوک اولیه و اختلال همه‌گیری غلبه کرده‌اند، اما اکنون در حالت «اختلال طبق معمول» هستند و باید به تغییرات سریع پاسخ دهند.» تحقیق وضعیت تعامل و تجربه مشتری را گزارش کنید.

تحقیقات جدید بازار نشان می دهد که خریداران به عادت هایی که ایجاد کرده اند و در عین حال از خرید فیزیکی اجتناب می کنند، پایبند هستند. به عنوان مثال، به گفته الیسا کوینبی، رهبر سابق آمازون و اکنون مدیر ارشد بینش خرده فروشی در کوانتوم متریک، محققان دریافتند که بیش از 67 درصد از مصرف کنندگان می گویند که به خرید آنلاین خود ادامه خواهند داد.

بیست درصد گفتند که ترجیح می دهند به صورت آنلاین خرید کنند و سپس از خدماتی مانند حمل و نقل خیابانی استفاده کنند. از آنجایی که مصرف کنندگان برای ورود مجدد به فضاهای عمومی اعتماد به نفس پیدا می کنند، خرده فروشان باید برای حفظ اعتماد خود، تجربه را تا حد امکان یکپارچه و انعطاف پذیر کنند. او به CRM Buyer گفت: خرید در فروشگاه تنها در صورتی بهبود می یابد که خرده فروشان بتوانند تجربه را با ویژگی های دیجیتال افزایش دهند.

چالش های کلیدی CX

Verint اخیراً بیش از 2700 رهبر تجاری از صنایع مختلف جهانی را مورد بررسی قرار داده است تا نحوه سازگاری آنها را بیاموزد. تحقیقات او سه نگرانی اصلی را آشکار کرد:

• 76 درصد از رهبران معتقدند که چالش های تعامل با مشتری در سال جاری افزایش خواهد یافت
• 71 درصد حفظ کارگران با استعداد را یک چالش متوسط ​​یا شدید می دانند
• 52 درصد به دلیل مشکلات زنجیره تامین در جذب مشتری با مشکل مواجه هستند

سازمان ها می گویند که درک و اقدام بر روی رفتار مصرف کننده و ایجاد روابط پایدار با مشتری دو چالش اصلی آنها در 12 ماه آینده است. این نتیجه منعکس کننده یافته های مشابه در سال گذشته است.

شرکت ها از ابزارهایی برای حمایت از تعامل بهتر، ملایم تر و انسان محورتر استفاده می کنند. آنها استراتژی های الهام گرفته از فناوری را برای محافظت از سلامت کارکنان و ارائه تعامل همدلانه با مشتری توسعه می دهند.

فلیشاکر خاطرنشان کرد: حدود 91 درصد فناوری ها و استراتژی هایی را برای حمایت از همدلی بیشتر در تلاش های تعامل با مشتری تا سال 2022 اتخاذ کرده اند. با توجه به تحقیقات Verint، روندی برای به کارگیری هوش مصنوعی برای ایجاد تعامل هوشمندانه بهتر وجود دارد.

این نشان داد که 78 درصد از رهبران کسب‌وکار می‌گویند توسعه هوش مصنوعی و اتوماسیون اولویت‌های سال 2022 است. همچنین نشان داد که 84 درصد از سازمان‌ها برای حمایت از ترکیب درست سلف‌سرویس و تعامل فعال‌شده توسط انسان برنامه‌ریزی می‌کنند امسال روی فناوری سرمایه‌گذاری کنند.

ابزارهای متعدد به بخش های مشتریان می پردازند

نسل های مختلف به ابزارها و محیط های مختلف برای تعامل با برندهای مورد علاقه خود اهمیت می دهند.

کوین لازوریک، معاون رئیس، پیشنهاد داد که با گزینه‌های دیجیتالی بسیار زیادی که می‌توانید از بین آنها انتخاب کنید، و مصرف‌کنندگانی که کسب‌وکارها را به جهات مختلف می‌کشند، برندها باید تمرکز خود را محدود کنند و مطمئن شوند که شرط‌بندی دیجیتالی درستی را در مورد تجربه مصرف‌کننده انجام می‌دهند. اتحادها در Digital Hero.

او به CRM Buyer گفت: “کسب و کارها باید در نظر بگیرند که سرمایه گذاری دیجیتال بعدی آنها کجا باید باشد و چگونه آن مشاغل می توانند مشتریان خود را از طریق داده ها بهتر درک کنند تا این تصمیمات را مطلع کنند.” شرکت‌ها در هر اندازه اغلب با تصمیم‌گیری دشوار مواجه می‌شوند که بودجه خود را کجا سرمایه‌گذاری کنند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند و کیفیت برند را تضمین کنند.

مشتریان جوانتر هنگام جستجوی پشتیبانی ممکن است از چت بات ها بهره مند شوند. اما مشتریان مسن تر ممکن است بخواهند با یک شخص واقعی صحبت کنند. همین امر در مورد خرید، بازگشت و تمام جنبه های سفر مشتری صدق می کند.

از بسیاری جهات، برندها توسط این نسل ها به جهات مختلفی کشیده می شوند. او توضیح داد که سوال بزرگ این است که چگونه شرکت‌ها می‌توانند تمرکز خود را محدود کنند و مطمئن شوند که در مورد تجربه مشتری خود شرط‌بندی دیجیتالی درستی انجام می‌دهند.

تجمع مخلوط های قابل اندازه گیری

کوینبی خاطرنشان کرد، به ویژه برای خرده فروشان مهم است که راه هایی را برای ادغام خریدهای دیجیتال و حضوری ادغام کنند. در حالی که گزینه‌های پرداخت بدون صندوق و پنجره‌های واقعیت افزوده در فروشگاه‌ها ممکن است علاقه خریداران را برانگیزد، آنها ممکن است عادت‌های خود را در دراز مدت تغییر ندهند.

او گفت: «برای بازگرداندن مردم به فروشگاه، خرده‌فروشان باید اطمینان حاصل کنند که تجربه برند منعطف، پاسخگو و شخصی‌سازی شده است، مهم نیست از کجا خرید می‌کنند.

تاکتیک های خلاقانه برای بهبود تجربه مشتری ضروری است. تخفیف های محدود دیگر برای ترغیب مشتریان به خرید حضوری کافی نیست. او توضیح داد که خرده‌فروشان بزرگی مانند Target با تبدیل فروشگاه‌های خود به مینی‌مال و گسترش گزینه‌های خرید در خیابان‌ها، به پیشرفت خود ادامه می‌دهند.

کوینبی هشدار داد که صاحبان فروشگاه‌های خرده‌فروشی کوچک‌تر باید با مشتریان هدف خود هماهنگ باشند و در رویکردهای دیجیتالی که می‌توانند از عهده آن برآیند، گزینشی باشند. آنها به مشتریان و پایگاه مشتری خود و نحوه تقویت این وفاداری وابسته هستند.

“من فکر می کنم این فناوری به روش های مختلف در دسترس خواهد بود. هرچه شرکت‌ها بتوانند به شخصی‌سازی یک به یک نزدیک‌تر شوند، بیشتر می‌توانند آن برند را ایجاد کنند، اعتماد کنند و وفاداری مشتری را افزایش دهند تا مطمئن شوند مشتریان به بازگشت و خرید ادامه می‌دهند. “

بازاریابان باید نبض دیجیتالی داشته باشند

کوینبی خاطرنشان کرد که صنعت خرده فروشی شروع به مشاهده محصول جدیدی از ابزارهای دیجیتالی کرده است. آنچه در حال حاضر دقیقاً در دسترس است بستگی به نوع کاربر دارد.

به عنوان مثال، فناوری هایی مانند واقعیت مجازی در حال حاضر اینجا هستند. سرعت استقرار آن طی دو تا سه سال آینده تسریع خواهد شد.

“من فکر می کنم ادغام دیجیتال اتاق های رختکن کمی بیشتر طول می کشد. ما نمی‌خواهیم تجربه واقعی را ببینیم که در آن یک آینه اندازه‌گیری‌های شما را می‌گیرد و توصیه‌هایی برای اندازه شخصی به شما می‌دهد.»

احتمالاً بیش از سه تا پنج سال دیگر فاصله دارد. بنابراین بستگی به نوآوری دارد. او افزود، اما فروشگاه‌های لباس خرده‌فروشی مقیاس آن را مشاهده خواهند کرد زیرا بسیاری از خریداران برای بازگشت به فروشگاه‌ها هیجان‌زده هستند.

شماره یک مورد ضروری در لیست او برای همه مشاغل شخصی سازی است. خواه این فناوری واقعیت مجازی باشد تا بتوانید قبل از خرید چیزی را در خانه خود ببینید، یا تحویل بی‌وقفه از جایی که می‌توانید آن را تحویل بگیرید. ترفند این است که مطمئن شوید ابزارهای بازاریابی تا حد امکان برای خریداران آسان است.

دیگر استراتژی دیجیتالی ضروری کوینبی، اطمینان از همسویی برندها با مأموریت خود است. لازم نیست همه چیز فنی باشد. با این حال، برندها باید اطمینان حاصل کنند که همسویی ماموریت بیان شده است تا مشتریان بتوانند تعیین کنند که آیا ارزش های آنها با چشم انداز و جاه طلبی های شرکت مطابقت دارد یا خیر.