Accent Altering Voice Tech با هدف جایگزینی ناامیدی با ارتباطات است

در درک آن شخص در انتهای خط پشتیبانی که برای دریافت خدمات مشتری با آن تماس گرفتید مشکل دارید؟ یک شرکت دره سیلیکون می خواهد این نوع مشکلات را به گذشته تبدیل کند.

شرکت Sanas، نرم‌افزاری می‌سازد که از هوش مصنوعی برای حذف لهجه‌ها از گفتار افراد غیر بومی یا حتی بومی انگلیسی زبانان استفاده می‌کند و نسخه استانداردتری از زبان را تولید می‌کند. یکی از بنیانگذاران این شرکت، Sharath Keshava Narayana، به دیجیتال تو گفت: «این برنامه سنتز گفتار مبتنی بر آوایی را در زمان واقعی انجام می دهد.

علاوه بر این، ویژگی های صدا حتی پس از حذف لهجه ثابت می ماند. صدای خروجی از نرم افزار مانند ورودی صدا است، فقط لهجه حذف می شود، به عنوان مثال جنسیت بلندگو حفظ می شود.

ماکسیم سربریاکوف، مدیر عامل ساناس گفت: “کاری که ما انجام می دهیم این است که به نمایندگان اجازه می دهیم هویت خود را حفظ کنند، لهجه خود را بدون نیاز به تغییر آن حفظ کنند.”

“بازار مرکز تماس بسیار بزرگ است. این 4 درصد از تولید ناخالص داخلی هند و 14 درصد از تولید ناخالص داخلی فیلیپین است. «ما در مورد چندین هزار نفر صحبت نمی کنیم که به دلیل هویت فرهنگی روزانه مورد تبعیض قرار می گیرند. ما در مورد میلیون‌ها و میلیون‌ها نفر صحبت می‌کنیم که به دلیل صدایشان با آنها متفاوت رفتار می‌شود.”

“مفهوم درست است. جک ای. گلد، بنیانگذار و تحلیلگر اصلی در J.Gold Associates، یک شرکت مشاوره فناوری اطلاعات در نورثبورو، ماساچوست، خاطرنشان کرد: اگر آنها بتوانند آن را به کار ببندند، کار بزرگی است.

او به دیجیتال تو گفت: «این می‌تواند شرکت‌ها را کارآمدتر، کارآمدتر و پاسخگوتر به مصرف‌کنندگان کند».

صحبت کردن به صورت محلی

گلد توضیح داد که مردم محلی تمایل دارند گویش های محلی را بهتر درک کنند و بهتر با آنها ارتباط برقرار کنند. یکی از ساکنان ماساچوست گفت: «حتی صحبت کردن با فردی با لهجه جنوبی سنگین گاهی اوقات مرا به فکر وا می دارد. “اگر بتوانید خیلی بیشتر شبیه من باشید، کارایی مرکز تماس را تحت تاثیر قرار می دهد.”

جان هارمون، تحلیلگر ارشد در Coresight Research، یک شرکت مشاوره و تحقیقات جهانی متخصص در تجارت، می‌گوید: «بسیاری از کارمندان مرکز تماس در خارج از کشور مستقر هستند و مشتریان به راحتی می‌توانند در درک حرف‌هایشان در مورد لهجه‌های سنگین دچار مشکل شوند. خرده فروشی و فناوری، به دیجیتال تو گفت.

وی افزود: «اما همین امر می تواند حتی در مورد لهجه های منطقه ای آمریکایی نیز صادق باشد.

با این حال، تیلور گوچر، مدیر عامل Connext Global Solutions، یک شرکت برون سپاری در هونولولو، نکات برجسته را به عنوان منبع ناامیدی مشتری رد کرد.

او به دیجیتال تو گفت: «به خوبی شناخته شده است که شرکت‌ها پشتیبانی از مرکز تماس را به کشورهای مختلف و مناطق روستایی ایالات متحده برون سپاری می‌کنند. مسئله بزرگتر انتخاب درست کارمندان برای موقعیت و آموزش و فرآیندهایی است که برای موفقیت آنها در نظر گرفته شده است.

ادراکات مشتری

هارمون خاطرنشان کرد که کاربران وقتی با یک پشتیبان با لهجه خارجی در انتهای دیگر خط پشتیبانی روبرو می شوند، می توانند واکنش منفی نشان دهند. او گفت: “یک تماس گیرنده ممکن است احساس کند که یک شرکت پشتیبانی مشتری را جدی نمی گیرد زیرا با برون سپاری خدمات به یک مرکز تماس خارجی راه حل ارزان تری پیدا می کند.”

او افزود: «همچنین برخی از مشتریان ممکن است احساس کنند که ممکن است شخصی در خارج از کشور کمتر بتواند به آنها کمک کند.»

گوچر به مطالعه‌ای که توسط Zendesk در سال 2011 انجام شد، اشاره کرد که نشان داد رضایت مشتری از 79٪ به 58٪ با انتقال یک مرکز تماس به خارج از ایالات متحده کاهش یافته است. او خاطرنشان کرد: «هرکسی که من می‌شناسم احتمالاً در مقطعی از زندگی خود تجربه مشتری بدی با نماینده‌ای داشته است که نمی‌توانست درک کند».

وی خاطرنشان کرد: بزرگترین مشکل تجربه مشتری ضعیف، نبود سیستم پشتیبانی، آموزش و نظارت مدیریت در مرکز تماس است.

او گفت: «ما اغلب می‌بینیم که شرکت‌هایی فقط برای پاسخ دادن به تلفن، مراکز تماس را به خارج از کشور منتقل می‌کنند. “در خدمات مشتری، پاسخ دادن به تلفن مهم ترین بخش نیست، این چیزی است که بعد از آن اتفاق می افتد.”

وی افزود: «نمایندگان، چه لهجه دار یا بدون لهجه، اگر فرد مناسبی برای نقش باشند، آموزش مناسب و ابزار مناسب برای حل مشکلات مشتری داشته باشند، قادر خواهند بود یک تجربه برنده به مشتری ارائه دهند.» “به راحتی می توان گفت که مشکل لهجه است.”

اعتیاد در مقابل لهجه ها

گلد خاطرنشان کرد: وقتی یک فرد پشتیبانی مشتری ابزار لازم برای حل یک مشکل را نداشته باشد، می تواند برای مشتری بسیار خسته کننده باشد. او گفت: “اگر با کسی تماس بگیرم، می خواهم مشکلم حل شود و نمی خواهم 88 مرحله را طی کنم تا به آنجا برسم.” “این برای من ناامید کننده است زیرا من فقط پول زیادی را با شرکت شما خرج کردم.”

او ادامه داد: «هر کاری که بتوان برای غلبه بر این قوز سریعتر انجام داد، فواید متعددی دارد. از دیدگاه کاربر، عصبانی نکردن من یک مزیت دارد. همچنین، اگر بتوانم سریعتر از پس آن بروم، به این معنی است که سرویس دهنده می تواند زمان کمتری را با من بگذراند و می تواند تماس های بیشتری را مدیریت کند. و اگر بتوانم بهتر مشکل را حل کنم، دیگر لازم نیست در مورد آن تماس بگیرم.»

صرف نظر از اینکه آیا شخص پشتیبانی مشتری ابزارهای مورد نیاز برای ارائه خدمات درجه یک را دارد یا خیر، لهجه ها می توانند بر پاسخ تماس گیرنده به شخص در انتهای دیگر خط تلفن تأثیر بگذارند.

هارمون گفت: «ممکن است مشتری از اینکه مجبور است لهجه شخص دیگری را رمزگشایی کند، ناراحت شود. همچنین این کلیشه وجود دارد که برخی از لهجه های آمریکایی بی سواد به نظر می رسد و مشتری ممکن است احساس کند که ارائه دهنده خدمات پشتیبانی ارزان تری انجام می دهد.

گوچر افزود: “در برخی موارد، من فکر می کنم بزرگترین پیش فرض موجود این است که اگر نماینده لهجه داشته باشد، آنها نمی توانند مشکل من را حل کنند.”

انتخاب برای صدا

سربریاکوف خاطرنشان کرد که یکی از اهداف ساناس این است که به مردم در مورد صدایشان حق انتخاب بدهد. او توضیح داد: «وقتی در اینستاگرام عکس می‌گذاریم، می‌توانیم از فیلترها استفاده کنیم تا خودمان را هر طور که می‌خواهیم نشان دهیم. اما شما چنین محیطی برای صدا ندارید. ماموریت ما در ساناس ارائه این انتخاب است.

اگرچه ساناس در ابتدا مراکز تماس را برای فناوری خود هدف قرار داد، اما حوزه های دیگری نیز وجود دارند که پتانسیل آن را دارند.

نارایانا گفت: «یکی از بزرگترین کاربردهایی که برای این فناوری می بینیم، ارتباطات سازمانی است. ما از سامسونگ تماس گرفتیم مبنی بر اینکه آنها 70000 مهندس در کره دارند که با مهندسان در ایالات متحده تعامل دارند و آنها در جلسات تیم صحبت نمی کنند زیرا از نحوه تفسیر آنها می ترسند. این مورد استفاده بعدی است که می خواهیم حل کنیم.»

وی افزود که این فناوری همچنین در زمینه بازی، مراقبت های بهداشتی، پزشکی از راه دور و آموزش پتانسیل دارد.

در 22 ژوئن، ساناس یک سری A 32 میلیون دلاری را اعلام کرد که بزرگترین دور سری A در تاریخ را برای یک شرکت فناوری گفتار به رخ می‌کشد.